顧客関係管理（CRM）戦略は、大企業だけのものだと思っている方は、考え直してください。CRMは、繁栄を望む中小企業にとって不可欠です。
企業の規模にかかわらず、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントを無視することはできません。CRMとは、簡単に言えば、記録を残すことで、情報の抜け漏れを防ぐ方法です。それは、連絡先のスプレッドシートであったり、シンプルなデータベースであったり、オーダーメイドのシステムであったりします。
どのような方法でCRMに取り組んでも、効果的に実行すれば、売上の増加、顧客維持の促進、利益率の向上、さらには販売・マーケティングコストの削減につながります。
正直なところ、顧客の連絡先がわからなくなったことはありませんか？あるいは、顧客と連絡を取る絶好の機会があったのに、それに気づかなかったことはありませんか？最高の顧客が他に移ってしまい、その理由がわからないということはありませんか？
あなたがどんなビジネスをしていても、どんな小さな会社でも、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、これらの問題をより効果的に管理するのに役立ちます。ここでは、小規模企業にとってのCRMソフトウェアの10の主要な利点をご紹介します。
1. 顧客を知る
誰がどのくらいの頻度で自社から購入しているかを把握し、最新の連絡先情報を持つことができます。顧客の販売履歴にアクセスできるので、購買傾向を把握することができます。顧客の嗜好を一目で把握し、適切なタイミングで適切なメッセージを伝えることができます。また、顧客が離れてしまった場合には、その旨を伝え、顧客を取り戻す努力をしましょう。
2. 顧客に価値を見出す
顧客とその購買パターンを分析し、それぞれの顧客が自社のビジネスにとってどのような価値があるのかを正確に数値化します。その情報をもとに、最も収益性の高い顧客やその他の重要なセグメントを特定します。
3. すべての情報を一か所に集められる
専用のCRMシステムでは、販売やマーケティングのデータを、会計、在庫管理、配送などの他の記録と結びつけることができます。これにより、商品が時間通りに届いたかどうか、支払いが遅れていないかどうかなど、顧客との取引に関するすべての情報を把握することができます。
4. マーケティングのテストと改善
シンプルなCRMシステムがあれば、マーケティング施策の成功を簡単に分析し、それに応じて施策を改善することができます。
5. 営業成績の向上
調査では、CRMが売上を向上させることが何度も示されています。すべての顧客情報が手元にあれば、営業活動のターゲットをより正確に定め、アプローチのタイミングをより戦略的に図り、コンバージョン率を向上させ、顧客一人当たりの売上数を増加させることができます。
6. 顧客維持率の向上
優れた顧客記録を残すことで、よりターゲットを絞ったパーソナルなサービスを提供することができ、顧客満足度が向上し、優良な顧客をより長く維持することができます。
7. アップセル・クロスセル
顧客の購買パターンを把握することで、アップセルやクロスセルの機会を見つけ、すべての顧客の価値を最大化することができます。
8. 効率の向上とコストの削減
CRMは効率性を重視しています。ターゲティングを改善し、無駄を省くことで、セールスやマーケティングのコストを削減することができます。また、重複したプロセスを排除することで、より多くの時間とコストを削減することができます。
9. トレンドの把握と変化の監視
多くの中小企業は、市場の変化に事後的に対応し、後手後手に回っていることが多いものです。CRMは、顧客ニーズの変化をいち早く察知し、迅速に対応するのに役立ちます。
10. データを活用した新規顧客の開拓
既存顧客の情報は、優良顧客のプロフィールに合致する新規顧客を見つけ、販売を成功させるのに役立ちます。お問い合わせや新規の見込み客の情報を保存しておけば、常に連絡を取り合うことができます。
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